Ежедневно 55 сотрудников кол-центра регионального минздрава принимает до 11 тысяч звонков от жителей Калининградской области, которые хотят записаться на приём к врачу. В среду, 19 марта, корреспонденты «Клопс» посмотрели, как работают операторы.
Медицинский информационно-аналитический центр находится на последнем этаже ТЦ «Мега». В светлом помещении десятки столов стоят в несколько рядов. Рабочее место каждого оператора отделено перегородками. На столах мониторы и минимум личных вещей: бутылочка с водой и мобильный телефон.
Медицинский кол-центр. Фото: Александр Подгорчук / «Клопс»Обстановка немного напоминает пчелиный улей, стоит небольшой гул. Сотрудники говорят вполголоса, но собеседники на другом конце провода хорошо их слышат. Старший оператор Ольга Детова рассказывает, что бывают и неприятные разговоры.
«Мы понимаем, что негатив у человека от чего-то происходит, что-то не так. Если люди хотят на приём записаться, значит, люди чем-то болеют, им нелегко. Позвонили нам и выпустили свой негатив. А в следующий раз будут разговаривать уже хорошо, потому что им ответили адекватно», — считает старший оператор.
Ольга работает в кол-центре полгода и научилась выводить подобные диалоги в доброжелательное русло. Для этого помимо прописанных скриптов есть и советы коллег, которые слушают разговоры и помогают найти способы решения разногласий. По словам Ольги, большая часть калининградцев — вежливые люди.
«Особенно люди из области. Это, наверное, самые лучшие пациенты. Они всегда очень благодарны, скажут спасибо, пожалуйста и ещё пожелают всего тебе. Даже если не запишутся на приём, они всегда на позитиве», — поделилась Ольга.
Особенно она любит общаться с пожилыми людьми, те красочно объясняют, что им нужно. Молодёжь часто использует сленговые слова, которые не всегда понятны. Кстати, для работы в кол-центре привлекают и студентов: им подходит график в две смены. Первая работает — с 7:00 до 16:00, вторая — с 11:00 до 20:00. Операторы трудятся по схеме 2/2, график прописывается на два месяца вперёд. Штат сейчас укомплектован на 49%. По вопросам трудоустройства в Медицинский информационно-аналитический центр можно обратиться по номеру: 8 (4012) 264 01-92.
Позвонить и записаться к врачу можно по номеру 122, в том числе в выходные и праздники. Самый загруженный период — утро. Максимальное время ожидания — 10 минут. Губернатор поставил задачу сократить его. Минздрав планирует установить максимум в три минуты.
Губернатор региона посетил кол-центр. Фото: Александр Подгорчук / «Клопс»«Будем увеличивать количество операторов именно в максимальное время нагрузки. Дефицит сотрудников есть, поэтому идет постоянный набор сотрудников для работы контакт-центра», — заявил Сергей Дмитриев.
По словам министра здравоохранения Сергея Дмитриева, кол-центр создан для того, чтобы разгрузить регистратуры поликлиник. Люди звонят туда, чтобы записаться на приём или вызвать врача на дом.
«У нас пациентов, которые находятся на диспансерном учёте только с болезнями системы кровообращения, порядка 150 тысяч. И вот как раз на [них] необходимо обратить особое внимание. Этим будет заниматься также контакт-центр: созваниваться с пациентами, напоминать о необходимости приёма препаратов и прохождения профилактического осмотра, записывать на приём к специалисту», — рассказал Сергей Дмитриев.
В кол-центре также побывал Алексей Беспрозванных. Губернатора особенно интересовало, насколько люди довольны оказанными медицинскими услугами. По его словам, не столько важны цифры, сколько мнения пациентов. Как сообщил Сергей Дмитриев, для записи звонков и мониторинга пациентов, которые находятся на диспансерном учёте, используется искусственный интеллект.
С сентября 2024 года в Храброво работает круглосуточный кол-центр. Связаться со специалистами можно по номеру +7 (4012) 550-550.
Автор: Софья Курбатова
